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Wenn es an der Kasse eng wird
Störfaktoren im Supermarkt Foto: myMarktforschung
Beim Einkaufen nervt die Deutschen einiges – zum Beispiel die andere Kundschaft

Wenn es an der Kasse eng wird

Rückt der Hintermann an der Kasse zu nah, stört das laut Umfrage vor allem Frauen. Doch wie können Händler eine Wohlfühlatmosphäre schaffen?

15.08.2016
  • CAROLINE STRANG

Ulm. Langsam und sorgfältig untersucht die Kundin das Obst. Einen Apfel nach dem anderen nimmt sie in die Hand, dreht ihn einmal um, schaut, ob er schon Flecken hat. Gefällt er ihr nicht, legt sie ihn wieder zurück und nimmt den nächsten. Eine andere Frau, die gerade ihren Einkaufswagen vorbeischiebt, stört das so sehr, dass sie sich beschwert. Schließlich müsse nicht jeder Apfel schon mal von Fremden angefasst worden sein. Die erste Kundin verteidigt sich. Sie hätte ohne genaue Prüfung auch schon matschiges Obst gekauft. Nun schaltet sich eine Angestellte des Ladens ein. Niemals, so ist sie sich sicher, würde man matschiges Obst verkaufen.

Eine alltägliche Szene, gerade erst beobachtet in der Region. Sie zeigt: Ein Einkauf im Supermarkt ist kein Zuckerschlecken, alles soll schnell und einfach gehen, die Waren sollen günstig und einwandfrei sein. Da stört auch das Verhalten der anderen Kunden häufig.

Was dabei genau stört, hat das Hamburger Institut myMarktforschung.de gerade erst in einer Umfrage herausgefunden. Der größte Stressfaktor sind laut Studie Kunden, die sich an der Kasse vordrängeln. Rund 83 Prozent der Deutschen nervt das. Drei Viertel fühlen sich gestört, wenn andere Kunden sich in den Gängen unterhalten und dabei mit ihren Einkaufswagen den Durchgang blockieren. Im Altersvergleich zeigt sich, dass sich vor allem die älteren Semester darüber ärgern: Acht von zehn der 60 bis 70-Jährigen stört es, wenn andere Kunden und deren Einkaufswagen ein reibungsloses Durchkommen verhindern.

Die Toleranz bei zu nahem Aufrücken an der Kasse unterscheidet sich deutlich zwischen den Geschlechtern, haben die Forscher herausgefunden: Frauen fühlen sich grundsätzlich eher von zu dichtem Aufrücken gestört, unabhängig davon, wer ihnen zu nahekommt. Männer haben deutlich weniger Berührungsängste, immerhin sechs von zehn Männern bleiben eigentlich gelassen, wenn eine Frau zu dicht aufrückt.

Doch können Händler das Kundenverhalten überhaupt verändern, wenn es um den Umgang miteinander geht? „Selbstverständlich können Händler dies beeinflussen“, sagt Norbert Wittmann, Senior Partner und Gründer der Gruppe Nymphenburg Consult AG, einem Münchner Beratungsunternehmen für Händler, Markenhersteller und Dienstleister. Der Verkaufsraum übe da einen großen Einfluss aus und schaffe für den Kunden die Rahmenbedingungen, in denen er sich bewege.

Wittmann nennt Branchen, in denen geregelt wird, wie nahe man dem anderen Kunden an der Kasse kommt: Post und Bank haben Abstandsvorgaben, Flughäfen, Telekom-Shops oder Behörden zeigen ein unterschiedliches Warteschlangenmanagement. „Das kostet allerdings auch etwas finanziellen und personellen Einsatz und meist auch etwas Platz. Hier sind viele Händler zu geizig und der deutsche Kunde sowieso.“ Heute werde vom Handel das Warteschlangenmanagement meist an den Theken geregelt.

Im Ausland seien Warteziffernsysteme selbstverständlich und der Kunde könne zwischenzeitlich noch nach anderen Artikeln gucken. Strukturiert wird aber doch: An der Kasse gibt es inzwischen meist sogar beim Discounter Kassenstandsanzeiger, die zum Beispiel anzeigen, ob eine Kasse offen ist. „Prognosetools über den erwarteten Ansturm an der Kasse gibt es bereits seit Jahren. Sie steuern den Einsatz der Kassierkräfte“, sagt Wittmann – und beeinflussen damit die Wartezeiten für die Kunden. „Aber die Parameter müssen natürlich kundenfreundlich eingestellt sein“, mahnt der Experte.

Denn gerade das Tempo an der Kasse ist laut Studie eine Gratwanderung für die Kassierer: 47 Prozent der Kunden ärgern sich darüber, wenn die Waren zu langsam gescannt werden. Fast genauso viele stört es hingegen, wenn dieser Vorgang zu schnell geht und sie mit dem Einpacken nicht hinterherkommen. Auch Höflichkeit wird verlangt. So ärgert sich gut die Hälfte der Kunden, wenn nicht „Guten Tag“ und „Auf Wiedersehen“ gesagt wird. Nicht dramatisch finden es die meisten, wenn der Vordermann keinen Warentrenner hinter seinen Produkten platziert. Nur jeden Dritten stört das.

Was aber kann ein Händler generell tun, damit seine Kunden glücklich sind? „Wohlfühlen ist eine sehr ganzheitliche Angelegenheit“, sagt Experte Wittmann. Man müsse sowohl Unzufriedenheitsfaktoren vermeiden, als auch Faktoren schaffen, die Kundenzufriedenheit und sogar Kundenbegeisterung auslösen. „Der Lebensmitteleinkauf wird heute weitgehend als Stress und als unangenehm unter Zeitdruck empfunden. Deshalb gehen sogar Discounter dazu über, eine ,mentale Entlastung' des Kunden anzustreben und auf die verwirrende Überfülle von Reizen durch Plakate, Sonderangebote, zugestellte Gänge zu verzichten, um über Orientierung, Übersicht und Vereinfachung Vertrauen zu fördern.“

Sabine Hagmann, Hauptgeschäftsführerin des Handelsverbands Baden-Württemberg, kann die Anforderungen an die Händler sehr schön umschreiben: „Es geht darum, den Kunden zu umarmen.“ Der Handel müsse eine Wohlfühlatmosphäre schaffen und die Wünsche der Kunden schon erspüren und erfüllen, bevor dieser sie ausgesprochen, ja, bevor dieser sie überhaupt erst gedacht habe, sagt sie noch. Nicht alle Kunden wollen allerdings dasselbe, „deshalb muss jeder Händler seine Zielgruppe ermitteln und flexibel reagieren.“

Einfach sei das nicht. Das sieht wohl auch Experte Wittmann so. Er fasst die Wünsche der Kunden so zusammen: „Überspitzt gesagt ließe sich der typische deutsche Kunde mit folgenden Erwartungen umschreiben: Super-Preis, Super-Qualität, schneller Einkauf.“

Beratung ist für viele entscheidend

Konkrete Antworten Guter Service fängt schon weit vor dem Kauf an: 85 Prozent der Deutschen legen großen Wert auf persönliche Beratung, wenn sie größere Anschaffungen planen, ergab eine Umfrage, die Porsche Consulting vom Meinungsforschungsinstitut Forsa ausführen ließ. 74 Prozent der Kunden wollen dabei vor allem gezielte Antworten auf ihre konkreten Fragen. Die meisten können auf eine Empfehlung des Verkäufers im Sinne von „Besitze ich selbst auch“ verzichten: Nur 36 Prozent legen Wert auf solche Hinweise. Acht von zehn Kunden würden für eine wirklich gute Beratung sogar mehr Geld bezahlen. Bei einem Preis von 500 € würden die meisten 20 € oder sogar noch mehr allein für kundengerechte Informationen des Herstellers oder des Händlers akzeptieren.⇥cast

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15.08.2016, 06:00 Uhr
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