Onlinehandel

Warum plötzlich eine Mahnung im Briefkasten landet

Zurückgebuchte Beträge und dubiose Inkassoverfahren: Viele Kunden beschweren sich bei den Verbraucherzentralen.

22.10.2021

Von Caroline Strang

Klarna ist einer der größten Bezahldienstleister mit zwei Millionen Transaktionen pro Tag. Foto: © T. Schneider/shutterstock.com

Ulm. Letzte Mahnung“ steht in dicken Buchstaben oben auf dem Schreiben, das Thomas Schlegel vor wenigen Tagen in seinem Briefkasten fand. Einen Betrag von 5,60 Euro sollte er zahlen. Zwei Euro davon für ein Produkt, dazu kamen drei Mal Verzugskosten in Höhe von je 1,60 Euro. Ein zweiter Brief, der am gleichen Tag zugestellt wurde, trug den gleichen Text. Hier sollte Schlegel 9,06 Euro nachzahlen. Das Problem: Er hatte nach seinen Aussagen überhaupt nichts bestellt und auch zuvor keine Rechnungen oder Mahnungen erhalten, obwohl auf dem Schreiben von einem „wiederkehrenden Kauf“ die Rede ist. Der Absender in beiden Fällen: der Bezahldienst Klarna.

In letzter Zeit macht der Dienstleister vor allem mit Problemen Schlagzeilen. Neben Mahnungen für nicht gekaufte Artikel bereiten zurückgebuchte Beträge Ärger. In Online-Bewertungsforen wimmelt es von Nutzerbeschwerden. Diese melden sich auch häufig bei den Verbraucherzentralen. So häufig, dass diese öffentlich auf die Schwierigkeiten hingewiesen haben. „Verbraucherinnen und Verbraucher beschweren sich, weil korrekt bezahlte Rechnungen ohne für sie ersichtlichen Grund zurückgebucht werden“, erklären die Verbraucherschützer. Die Folgen seien fatal, „denn nachdem Klarna die Buchung rückgängig gemacht hat, werden die Forderungen an ein Inkassounternehmen weitergegeben und mit zusätzlichen Entgelten eingetrieben“.

Erst bei intensiver Nachforschung der Verbraucher habe sich in vielen Fällen herausgestellt, dass der Verwendungszweck aus Sicht des Bezahldienstes nicht richtig angegeben war. „Bereits kleinste Abweichungen im Verwendungszweck können zu einer Rückbuchung führen“, erklärt die Verbraucherzentrale. Beispielsweise habe eine Verbraucherin geschildert, dass sie bei der Überweisung neben dem vorgesehenen Verwendungszweck noch zusätzlich ihren Namen angab. Ein anderer Verbraucher habe drei Rechnungen desselben Händlers in einer gebündelten Überweisung beglichen und alle drei Verwendungszwecke vermerkt. in wieder einem anderen Fall wies die Rechnung keinen Verwendungszweck auf, woraufhin eine Verbraucherin die Rechnungsnummer als Verwendungszweck angab. Die Vermutung, die Heiko Fürst, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des Verbraucherzentrale Bundesverbands daraufhin äußerte, wurde inzwischen von Klarna bestätigt. „Das Problem liegt hier wahrscheinlich in vollautomatisierten Prozessen des Unternehmens. Anscheinend gibt es bei der Zuordnung von Zahlungen einen Prüfmechanismus, der sich auf den exakten Abgleich der Nummer des Verwendungszwecks stützt“, sagt Fürst.

Klarna hat inzwischen reagiert und verspricht zu handeln. „Wir nehmen Anregungen und Kritik sehr ernst und stehen im Dialog mit dem Verbraucherschutz“, erklärt eine Sprecherin auf Anfrage. Sie gibt zu: „Zahlendreher oder manuelle Veränderungen des Verwendungszweckes führen tatsächlich zu Problemen in der Zuordnung von Zahlungen.“ Deswegen würden Kundinnen und Kunden auf den Rechnungen darauf hingewiesen, den korrekten Verwendungszweck anzugeben und von Sammelzahlungen abzusehen. Ein manuelles Matching sei sehr aufwändig – „dennoch haben wir im zweiten Quartal diesen Jahres einen manuellen Abgleichsprozess eingeführt, der dabei helfen soll, einen Großteil der betroffenen Fälle zu erfassen.“

Generell appeliert der Zahlungsdienstleister allerdings an die Kunden, sich im Problemfall an den Kundenservice zu wenden. „Wir helfen Kundinnen und Kunden individuell, die sich bei uns melden und pausieren Rechnungen, um die nötige Zeit zu geben eine erneute Zahlung zu tätigen, sobald die Rückzahlung erhalten wurde.“

An diesen Rat hat sich Thomas Schlegel gehalten, auch wenn sein Fall etwas anders gelagert war. Er hat bei Klarna angerufen und angeben, dass er zwei Mahnungen über kleine Beträge erhalten hat, ohne je etwas gekauft zu haben. „Sie versprachen, den Fall an ihre Betrugsabteilung weiterzuleiten“, erzählt er. Die Ereignisse haben ihn nachdenklich gemacht. Er gibt zu bedenken: „Wer bei Klarna registriert ist, merkt solche kleinen Beträge möglicherweise gar nicht.“

Zwei Millionen Transaktionen am Tag

Klarna hat seinen Hauptsitz im schwedischen Stockholm. Das Unternehmen, das 2005 gegründet wurde, gilt als einer der weltweit führenden Zahlungsanbieter. Es übernimmt im Grundsatz die Zahlungsansprüche von Händlern und wickelt die Kundenzahlungen ab. Laut eigenen Angaben arbeitet es mit über 250 000 Händlern zusammen, darunter H&M, MediaMarkt, Adidas oder Deutsche Bahn, beschäftigt rund 4000 Mitarbeiter und wickelt pro Tag 2 Millionen Transaktionen ab.

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Erstellt:
22. Oktober 2021, 06:00 Uhr
Aktualisiert:
22. Oktober 2021, 06:00 Uhr
zuletzt aktualisiert: 22. Oktober 2021, 06:00 Uhr

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