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Urlaubsplanung per Chatbot:
„Ich habe 5291 Angebote“
Partnerland der Tourismusmesse ITB in Berlin ist dieses Jahr der afrikanische Staat Botswana, der sich gestern bei der Eröffnungsfeier präsentierte (Bild). Die Messe dauert bis Sonntag. Foto: Bildquelle
Internet

Urlaubsplanung per Chatbot: „Ich habe 5291 Angebote“

Programme, die auf Anfragen wie ein Mensch antworten, werden derzeit im Tourismus getestet. Sind sie mehr als nur eine digitale Spielerei?

09.03.2017
  • DPA

Berlin. Chatbots sind der nächste große Hype des Internets – Programme, die wie Menschen interagieren sollen. Die Reisemesse ITB, die gestern in Berlin begonnen hat und bis Sonntag dauert, zeigt es: Auch Reiseportale kommunizieren auf diese Weise mit dem Urlauber. Sie suchen zum Beispiel nach Flügen und Hotels. Doch die Funktionen sind noch äußerst dürftig.

In dem erfolgreichen Kinofilm „Her“ verliebt sich der schüchterne Theodore in ein Computersystem namens Samantha. Ein solches Szenario ist noch Science-Fiction. Doch die Interaktion zwischen Mensch und Maschine wird stetig besser. Heißt: menschenähnlicher. Das hat auch die Tourismusbranche erkannt und setzt neuerdings auf Chatbots zur Kundenkommunikation.

Chatbots sind ein neues Phänomen. Bisher nutzen noch relativ wenig Touristikunternehmen die Programme, zum Beispiel die Metasuchmaschine Kayak und die Flugsuchmaschine Skyscanner. Die Branchenriesen Booking und Tripadvisor testen derzeit Chatbots. Es sind vor allem die Onliner, die sich dem Thema widmen. Die großen Reiseveranstalter nutzen Chatbots noch nicht.

Webseiten, Apps, Social Media: Man könnte meinen, es gibt schon genug Kanäle. Warum also noch Chatbots? „Der Vorteil ist, dass sie dort arbeiten, wo viele Menschen schon sind“, sagt Pim Van Oerle, Technik-Manager bei Skyscanner. Chatbots sind also ganz nah dran am Alltag der Nutzer, die sowieso den halben Tag auf Facebook verbringen. „Messenger-Apps sind extrem populär“, bestätigt Martin Keller, Chefentwickler bei Kayak. Das liegt an ihrer Marktmacht. „Die Nutzer zögern immer öfter, noch viele weitere Apps herunterzuladen. Deshalb sind Chatbots wichtig.“

Und dann ist da natürlich die Simulation menschlicher Kommunikation als Anreiz: „Chatbots reagieren sehr schnell und freundlich“, sagt Eco-Experte Schaffrin. „Sie bleiben quasi auch bei Belastung cool. Chatbots kennen keinen Stress, anders als vielleicht der Mitarbeiter im Call Center.“ Auch Neugier spiele eine gewisse Rolle. Mit einem Computer chatten wie mit einem Mensch? Mal ausprobieren!

Was können sie, was nicht?

In Zukunft sollen Chatbots persönliche Online-Reiseberater werden. Doch der Weg bis dahin ist noch weit. Bislang bieten die Bots eher eine erste Annäherung an das Thema Urlaub. Beispiel: „Wohin kann ich für 500 Euro reisen?“ Der Bot macht Vorschläge. „Das ist für Reisende, die sich erst noch inspirieren lassen wollen“, sagt Keller.

Chatbots sind sehr einfache Programme. „Noch ist die Fehlerquote in der Kommunikation hoch“, sagt Schaffrin. „Der Chatbot braucht ganz klare Anweisungen.“ In der Tat sind die Bots ziemlich schnell überfordert, wenn man zu einer Anfrage einfache Ergänzungen oder Nachfragen hat.

Die Flugsuche bei Kayak zum Beispiel beschränkt sich auf eine Person: „Informationen für eine Gruppen von Passagieren sind momentan noch nicht möglich“, sagt Entwickler Keller. Ähnlich ist es beim Bot von Skyscanner: „Der Bot kann einen Flug nach London am kommenden Donnerstag finden, aber er kann zum Beispiel nicht den Preis für den Tarif ohne Handgepäck nennen“, gibt Van Oerle als Beispiel. Jede halbwegs vernünftige Buchungsoberfläche einer Airline-, Hotel- oder Reisewebseite ist den Chatbots aktuell noch haushoch überlegen.

Es sieht noch nicht danach aus, dass Chatbots die Zukunft sind. Doch die Funktionen dürften deutlich besser werden. „In fünf Jahren wird es definitiv möglich sein, über den Chatbot zu buchen“, sagt Kayak-Experte Keller. „Es wird eine Zielgruppe geben, die das intensiv nutzt. Genauso wird es weiter Menschen geben, die noch ins Reisebüro gehen.“

Der Reiz von Chatbots liegt vermeintlich darin, dass die Programme wie ein Mensch kommunizieren können sollen. Doch das ist den Nutzern gar nicht so wichtig. Bei Skyscanner soll es bewusst technisch bleiben. „Der Bot darf nicht zu freundlich und menschlich sein, sonst fangen die Leute richtige Gespräche mit ihm an“, sagt Van Oerle.

Die Gefahr, dass sich Menschen wie im Film „Her“ in das Computerprogramm verlieben, besteht noch nicht. dpa

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09.03.2017, 06:00 Uhr
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