Kommunikation im Kundenservice

Durch neue Studien konnte Mitto, ein weltweit führender Anbieter von Omnichannel-Messaging-Diensten, starke Korrelationen zwischen der Qualität des Kundensupports und den daraus resultierenden Einstellungen von Kunden gegenüber Marken und Unternehmen belegen.

Kundenerlebnisse und gesammelte Erfahrungen haben starken Einfluss auf die Zufriedenheit und wirken sich dadurch auf die Loyalität gegenüber Marken und Unternehmen aus. Dies beeinflusst auch den Unternehmenserfolg und -wachstum. Die gewonnenen Erkenntnisse werden nachfolgend in diesem Artikel erläutert.

Was ist Customer Experience?

Customer Experience (CX oder auch Kundenerfahrung) umfasst die Erlebnisse und Erfahrungen die Kunden während des Einkaufprozesses mit einem Unternehmen oder einer Marke sammeln. Dies inkludiert Marketing, Vertrieb und auch alle anderen Bereiche und Abteilungen mit denen der Kunde in seiner Reise in Berührung kommt.

Um eine großflächige Customer Experience abzubilden, werden alle Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke hat, gesammelt und interpretiert.

Wichtig ist zu verstehen, dass es bei der Interpretation von Kundenerlebnissen nicht nur reine Interaktionen zählen. Auch die Gefühle von Kunden an jedem Berührungspunkt sollten verständlich gemacht werden, da an jedem dieser Berührungspunkte das Erlebnis entweder verbessert, oder im schlechtesten Fall zerstört, werden kann.

Customer Experience in der Reise- und Hotelbranche

Die Reise- und Hotelbranche hatte turbulente Zeiten in den letzten Jahren. Durch Auflagen und Einschränkungen, meist durch die Pandemie angestoßen, wurden zahlreiche Flugverspätungen und Flugunterbrechungen verursacht. Zudem haben steigende Flugpreise die Situation weiter verschärft.

Mitto AG konnte zum Beispiel ermitteln, dass 64 % der Amerikaner in letzter Zeit eine Verspätung bei ihren Flügen erlebt haben und mehr als die Hälfte (55 %) der Reisenden Verspätungen an speziellen Tagen (wie zum Beispiel dem Labor Day-Wochenende) erwarten.

Wie und wie schnell Veränderungen oder Verspätungen gegenüber Kunden kommuniziert werden, spielen eine tragende Schlüsselrolle für das Gesamterlebnis bei Kunden.

Die Rolle des Kundensupports

Kunden wünschen sich hochwertige und zeitnahe Support-Erfahrungen, dies ist bekannt und liegt auf der Hand. In einer neuen Studie konnte Mitto zudem ermitteln, dass ein schlechter Kundensupport das Ergebnis einer Fluggesellschaft oder Hotelmarke drastisch beeinträchtigen kann. So gaben 90 % der Verbraucher an, dass nachdem eine negative Erfahrung gemacht wurde, sie sich in Zukunft nicht mehr an diese Fluggesellschaft oder dieses Hotel wenden würden. Außerdem merkten 30 % bzw. 42 % an, dass sie nie wieder mit dieser Fluggesellschaft fliegen oder in diesem Hotel übernachten würden.

Mitto hat herausgefunden, dass mehr als die Hälfte (61 %) der Verbraucher glauben, dass der Kundensupport in der Reisebranche seit der COVID-19-Pandemie entweder gleich geblieben oder besser geworden ist. 30 % haben heute sogar höhere Erwartungen als zuvor. Dies ist von hoher Bedeutung für Unternehmen und Marken zu verstehen, da dies auch das Bedürfnis von Kunden widerspiegelt und zeigt, dass mehr denn je auf qualifizierte Supportleistungen geachtet werden sollte.

Ein weiteres Indiz für die Notwendigkeit eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes ist, dass 30 % der Befragten glauben, dass eine positive Erfahrung in der Vergangenheit der wichtigste Aspekt bei der Wahl der Fluggesellschaft ist, mit der sie fliegen möchten.

Was sich Kunden vom Support wünschen

Um ein nachhaltiges Kundenerlebnis, auch bei Veränderungen oder Verzögerungen, zu ermöglichen, hat Mitto auch Wünsche und Bedürfnisse von Kunden erfasst.

Reisende gaben folgenden Präferenzen für die Interaktion mit dem Kundensupport von Fluglinien an:

• Kommunikation und Lösungen müssen schnell sein: Rund zwei Drittel (64 %) wünschen sich schnelle Lösungen, gefolgt von 50 %, die Wert auf schnelle Kommunikation und kurze Wartezeiten legen. Die Mehrheit (54 %) möchte nicht länger als 10 Minuten in der Warteschleife warten.

• SMS steht bei den Kommunikationskanälen an erster Stelle: Das Bedürfnis nach schnellen Interaktionen mit Marken und Unternehmen wird durch die Tatsache untermauert, dass 40 % der Verbraucher es vorziehen, während der Hauptreisezeiten per SMS mit einer Fluggesellschaft zu kommunizieren. Im vergangenen Jahr wurden die meisten Gespräche mit Unternehmen und Marken persönlich oder per E-Mail geführt, nur 15 % gaben an, dass Fluggesellschaften SMS als Option anbieten.

CX-Erkenntnisse: Was Fluglinien von Hotels lernen können

Während Fluglinien noch Möglichkeiten haben, ihren Kundenservice zu verbessern, konnte Mitto ermitteln, dass Hotels von äußerst positiven Erfahrungen berichten. Tatsächlich hatten 95 % der Amerikaner im vergangenen Jahr eine positive oder neutrale Erfahrung mit einem Hotel. Die wichtigsten Faktoren für eine positive Erfahrung mit einem Hotel sind:

• Hilfsbereite Mitarbeiter (66 %): Fast die Hälfte der Befragten (46 %) legt nach wie vor großen Wert auf eine kontaktlose Interaktion mit dem Hotel.

• Schnelle Interaktionen (61 %): 77 % bevorzugen schnelle Selbstbedienungsoptionen, wie z. B. eine Nachricht an das Hotel über eine App oder per SMS, im Vergleich zu einem Anruf oder einem Gang zur Rezeption.

Die Bedeutung von Customer Experience für Banken

In einer weiteren Studie hat Mitto AG die Erfahrungen und Präferenzen von Kunden bei Gesprächen mit ihrer Bank erfasst. In dieser Studie fand Mitto heraus, dass das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist, da ein Drittel der Befragten, die von negativen Erfahrungen mit ihrer Bank berichteten, lieber zum Zahnarzt gehen würden als mit ihrer Bank zu interagieren. Die Details dieser Umfrage und gewonnene Erkenntnisse werden nachfolgend dargestellt.

Betreuung muss hochwertig sein

Mitto fand heraus, dass die überwiegende Mehrheit der Befragten eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung wünscht und dass dies der beste Indikator für die Qualität der Kundenerfahrung bei Bankgeschäften ist. Mehr als zwei Drittel der Befragten gaben an, eine durchschnittliche oder positive Erfahrung mit ihrer Bank gemacht zu haben, wenn diese dem Kundensupport Priorität einräumte, während ein schlechter Support der größte Verursacher für eine negative Erfahrung war (33 %). Danach folgten schlechte Kommunikationsmethoden (24 %).

Von Kunden wurde immer wieder erwähnt, dass ein guter Kundensupport für sie die höchste Priorität hat, wenn es um die Kommunikation mit Unternehmen und Marken geht. Dies betrifft vor allem Banken, da Kunden höhere Ansprüche stellen und bei ihren Finanzen und Transaktionen sensibler sind. Dies macht deutlich, dass Unternehmen und Marken die Kommunikation mit ihren Kunden kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern sollten, um ein positives Kundenerlebnis gewährleisten zu können.

Was sich Kunden von ihren Banken wünschen

Banken müssen in der Lage sein, mit ihren Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu kommunizieren – dies inkludiert SMS, Chat-Apps und auch soziale Medien. In der bereits erwähnten Studie die von Mitto erstellt wurde, gaben fast 90 % der Verbraucher an, dass sie es als wichtig erachten eigene bevorzugte Kanäle nutzen zu können.

„Unternehmen und Marken müssen ihre Kunden überall dort ansprechen, wo sie sich gerade aufhalten - sei es per SMS, Chat-Apps oder auf anderen Wegen - und zwar mit einer einzigen konsistenten Stimme, sonst riskieren sie, ihre Kunden und ihren Umsatz zu verlieren. Die nahtlose Verknüpfung mehrerer digitaler Kanäle wird zu einem grundlegenden Element, um die Berührungspunkte der Kunden über alle Kanäle hinweg zu vereinheitlichen.“ – Ilja Gorelik (COO der Mitto)

Aber auch die Geschwindigkeit dieser Konversationen ist entscheidend. SMS hat sich für schnelle Antworten als bevorzugter Kanal erwiesen. Vor allem für schnelle und spontane Interaktionen, einschließlich Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) und Bankbenachrichtigungen, bevorzugte fast die Hälfte aller Befragten (46 %) SMS im Vergleich zu E-Mail oder Telefonanrufen.

In Anbetracht der Sensibilität von Finanzinstituten ist die 2FA per SMS zu einer Schlüsselkomponente für schnelle Sicherheit geworden: 75 % der befragten Banken nutzen dieses Sicherheitselement. Damit sich die Verbraucher bei ihren Online-Einkäufen und -Transaktionen noch wohler fühlen, wünschen sich die Kunden jedoch, dass die Banken zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen treffen, zum Beispiel eine Identitätsbestätigung per SMS bei größeren Einkäufen.

Wichtigste Ergebnisse:

• Schnellere Antwortzeiten waren für fast 70 % der Generation Z und der Millenials eine Priorität

• 58 % der Verbraucher erwarten sofort eine 2FA-Textnachricht, und wenn sie darauf warten müssen, würden 41 % in Erwägung ziehen, ihr Vorhaben abzubrechen

• 86 % der Verbraucher würden es vorziehen, dass die Banken ihre Identität bei größeren Einkäufen bestätigen, wobei 47 % eine Bestätigung für alle Einkäufe über 200 US-Dollar wünschen

• Mehr als die Hälfte hielt SMS für das beste Kommunikationsmittel bei diesem Kommunikationsaustausch

Häufige Kundenservice-Probleme lösen

Um hochwertigen Support und Service für Kunden liefern zu können, müssen zuerst Fehlerquellen ermittelt und verstanden werden. In diesem Abschnitt werden fünf der häufigsten Kundenservice-Herausforderungen dieses Jahres und passende Lösungsansätze vorgestellt.

1. Verzögerte Antworten

Moderne Kunden erwarten sich zeitnahe Antworten von Unternehmen und Marken. 90 % der Kunden wollen eine sofortige Antwort auf ihre Anfragen und wenn eine Antwort länger als eine Minute dauert, sind bereits 60 % der Kunden unzufrieden.

Ein Lösungsansatz kann darin liegen, dass Unternehmen und Marken Chatbots oder automatisierte Antworten verwenden, um einfache Fragen sofort zu beantworten. Hybride Lösungen, bei denen komplizierte Anfragen an einen Kundensupportmitarbeiter weitergeleitet werden und einfache Fragen von Chatbots gelöst werden, können das Supportteam entlasten und zeitgleich eine positive Kundenerfahrung begünstigen.

2. Lieferverzögerungen

Verspätete oder verzögerte Lieferungen zählen zu den häufigsten Kundenbeschwerden. Die meisten Kunden wünschen ihre Pakete so schnell als möglich zu erhalten.

Bei einer Lieferverzögerung ist es von hoher Bedeutung, dass Unternehmen und Marken rechtzeitig und proaktiv kommunizieren. Eine Studie von Mitto hat auch belegt, dass 91 % der Befragten angaben, dass ein guter Kundenservice Wartezeiten erträglicher macht.

3. Unpersönlicher Kundensupport

Fast zwei Drittel von Kunden gaben an, dass unpersönliche Nachrichten (auch E-Mails und SMS) frustrierend sind. Die eigenen Bedürfnisse von Kunden sind in der Unternehmens- und Markenkommunikation stark in der Vordergrund gerückt und Kunden wünschen sich, dass ihre Wünsche berücksichtigt werden und Unternehmen interessiert sind.

Die Lösung kann in der Verwendung einer Omnichannel-Strategie liegen. Eine Omnichannel-Kommunikation ermöglicht die Segmentierung von Kunden, Personalisierungen können vorgenommen werden und Kunden können auf den Kommunikationskanälen erreicht werden, die sie selbst bevorzugen.

4. Isolierte Teams

Ein nur begrenzter und nicht weitreichender Einblick in die Interaktionen von anderen Abteilungen mit Kunden kann zu langsamer Kommunikation und demenentsprechend verzögerten Lösungen führen. Dies bestätigen auch Umfragen, in denen fast zwei Drittel der Marketingexperten und drei Viertel der Kundensupportteams angaben, dass sie keinen oder nur einen begrenzten Einblick in die Interaktionen haben.

Auch hier kann eine Omnichannel-Strategie helfen, um Marketing- und Kundenserviceteams zu entlasten und gleichzeitig mehr Informationen und Transparenz zu liefern.

5. Inkonsistente Kundenerfahrung

Kunden erwarten sich einen exzellenten Support und möchten dafür die eigenen bevorzugten Kanäle nutzen - dazu zählen unter anderem Facebook Messenger, Instagram Business, WhatsApp Business, Viber Business, SMS, Google Business Messages.

Die Betreuung und Verwaltung mehrere Kanäle kann eine große Herausforderung für Unternehmen und Marken sein. Ein Omnichannel-Ansatz kann helfen, um konsistente und personalisierte Inhalte auf diversen Kanälen zu liefern.