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Die Tricks von Booking.com

Intransparente Suchkriterien und unfaire Praktiken gegenüber Kunden

Booking.com ist in Deutschland die meist genutzte Online-Plattform für Hotelbuchungen. Doch die Liste an Kritikpunktten von Verbraucherschützern, Kunden und Hoteliers ist lang.

26.10.2015
  • ALEXANDER BÖGELEIN

Berlin Tanja Krapp bucht fast alle ihre Hotelurlaube über die Online-Plattform Booking.com. Auch an diesem Wochenende, das sie mit ihrem Mann in Köln verbringt. Das Portal weist pro Nacht 110,52 EUR für das Doppelzimmer aus. Weil die 39-Jährige von einem Kollegen auf die Tricks des holländischen Vermittlers hingewiesen worden ist, schaut sie auf der Homepage des Hotels nach. Da gibt das Zimmer für 105 EUR. Bei Ihrem Kollegen betrug die Differenz pro Nacht sogar 30 EUR. "Das hätte ich nicht für möglich gehalten. Da wird dir vorgegaukelt, dass die Zimmer auf Booking.com viel günstiger sind - und Du wirst veräppelt", sagt die Stuttgarterin.

So wie ihr geht es vielen Verbrauchern. Denn das Unternehmen kommt bei Online-Buchungen in Deutschland auf einen Marktanteil von fast zwei Dritteln, schätzt Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverbands Deutschland (IHA), der Booking.com kritisch sieht. Deutsches Recht gegenüber dem holländischen Anbieter durchzusetzen, sei schwierig. Das Unternehmen spiele immer wieder auf Zeit, sagt Luthe und nennt ein Beispiel. Die Angaben bei der Hoteltrefferliste "nur noch ein Zimmer verfügbar" führten Verbraucher lange Zeit in die Irre. Nach langem Kampf steht in der deutschen Fassung des Portals: "Nur noch 1 Zimmer auf unserer Seite verfügbar".

Auch bei der sogenannten "Bestpreisklausel" zeigt sich Booking.com hartnäckig. Diese behindert nach Auffassung des Bundeskartellamts den Wettbewerb. Ein Buchungsportal darf daher Hotels nicht vertraglich dazu verpflichten, ihm den jeweils günstigsten Preis anzubieten. Deswegen musste der Anbieter HRS diese Klausel streichen. Booking.com erhielt von den Wettbewerbshütern eine Abmahnung. Dennoch zögern die Holländer mit der rückhaltlosen Umsetzung dieser Forderung.

Auch bei der Stiftung Warentest bekam das Portal keine gute Noten. Die Verbraucherschützer kritisieren: Es sei unklar für die Nutzer, nach welchen Kriterien die Trefferliste sortiert wird. Verbraucher, die ein Hotelzimmer suchen, erhalten zunächst eine Auswahl, die Booking.com empfiehlt.

Was es damit auf sich hat, erklärt Markus Luthe: Wer oben in der Trefferliste stehe, sei oft bereit, eine höhere Provision für die Vermittlung zu bezahlen. Normalerweise verlange Booking.com zwischen 12 und 18 Prozent des Zimmerpreises für seine Vermittlungsdienste. Hotels, die nicht ausgelastet sind, seien bereit ein noch höherer Satz zu bezahlen. "Der reale Kommissionssatz dürfte mehr als 20 Prozent des Zimmerpreises betragen", sagt der IHA-Hauptgeschäftsführer. Damit zahlen die Hoteliers einen hohen Preis dafür, dass sie über die Buchungsportale potenzielle Kunden erreichen, die sie mit eigenen Mitteln nicht gewinnen würden. Laut Luthe kommen Hotels an diesen Portalen nicht mehr vorbei. Wenn ein Haus ein Fünftel seiner Buchungen auf diese Art bekomme, würden diese Umsätze darüber entscheiden, ob ein Hotel die Gewinnzone erreiche oder Verluste schreibe.

Doch die unfairen Praktiken von Booking.com gehen noch weiter. Der Frankfurter Korrespondent dieser Zeitung war im Spätsommer ins Ötztal gefahren. Bei der Buchung über Booking.com bezahlte er für ein Doppel-Zimmer in einer Pension mit Frühstück 82 EUR, laut Preisliste im Zimmer wären nur 52 EUR fällig gewesen. Seine Beschwerde bei der Wirtin brachte nichts, ebenso wenig wie bei Booking.com.

"Doch es kommt noch dreister", erzählt er. Als Booking.com ein paar Tage später um eine Bewertung des Aufenthaltes bittet, schreibt er seine Erfahrung auf: Gutes Zimmer, gute Lage, Frühstück in Ordnung, wertet er als positiv. Er schildert aber auch die Preisdifferenz und das Verhalten der Wirtin und von Booking.com. Daher vergibt er nur eine durchschnittliche Bewertung. Diese schaltet das Portal frei und schreibt "Zu dieser Bewertung gibt es keinen Kommentar". "Booking.com hat die komplette Begründung des Gastes gestrichen - ohne Rücksprache. Wie dreist manipulieren Booking.com und andere Internet-Buchungsportale die Bewertungen?", fragt er sich. Auf eine schriftliche Anfrage der SÜDWEST PRESSE reagierte Booking.com nicht.

IHA-Hauptgeschäftsführer Luthe rät Verbrauchern im Umgang mit Online-Portalen dieses Vorgehen: "Kunden können sich dort eine Unterkunft suchen. Aber sie machen einen Fehler, wenn Sie nicht auf die Internetseite des Hotels schauen oder dort anrufen."

Intransparente Suchkriterien und unfaire Praktiken gegenüber Kunden

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26.10.2015, 12:00 Uhr
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