Pilotprojekt: Tickets kaufen – mal anders
Im Tübinger Reisezentrum steht seit Kurzem ein Video-Schalter – ein Novum in Deutschland
An vier Schaltern stehen Bahn-Mitarbeiter und beraten Kunden. Also alles wie immer im Reisezentrum der Deutschen Bahn (DB) am Tübinger Hauptbahnhof? Nicht ganz.
Die Bahnmitarbeiterin ist echt, sitzt aber in Ludwigsburg – der Video-Schalter im Tübinger Reisezentrum hilft in Spitzenzeiten aus. Bild: Metz
Rechts neben den vier konventionellen Schaltern sticht seit Kurzem ein fünfter Schalter hervor; das Bahn-Personal sucht man dort aber vergeblich – es sei denn, man drückt auf einen großen, grünen Knopf. Dann erscheint auf einem Bildschirm eine Bahn-Angestellte und widmet sich den Wünschen des Kunden. Die Angestellte führt den üblichen Verkaufsprozess durch, wobei der Kunde auf einem zweiten Monitor die Suche nach einer geeigneten Zugverbindung mitverfolgen kann.
Solche Video-Schalter gibt es schon seit Mitte 2014. Dass jedoch an ein und demselben Bahnhof ein Video-Schalter neben den konventionellen Schaltern steht, ist ein Novum in Deutschland. Denn ursprünglich waren die Video-Reisezentren dafür angedacht, das Service-Problem an sehr wenig genutzten Bahnhöfen zu lösen. „Da es an sehr kleinen Bahnhöfen nicht rentabel war, eigens Mitarbeiter für den Fahrkartenverkauf einzusetzen“, habe der Fahrdienstleiter zusätzlich zu seinen eigentlichen Aufgaben die Kundenbetreuung übernommen, sagt Werner Graf von der Pressestelle der DB in Stuttgart. Wenn der Fahrdienstleiter jedoch viel zu tun hatte oder eine Störung beheben musste, sei der Kundenservice auf der Strecke geblieben. Aus diesem Grund entstand 2014 in Villingen (Schwarzwald) das erste Video-Reisezentrum.
Mittlerweile wurden die Video-Reisezentren „bundesweit ausgerollt“, sagt Graf. In acht Bundesländern finden sie sich bereits. Der Schalter in Tübingen sei ein „Pilotversuch“, sagt Graf. Dort gibt es nämlich keinen Bahndienstleiter, der entlastet werden muss – dafür aber „Spitzenzeiten, zu denen Kunden, die eine persönliche Beratung wollen, unnötig warten müssen“. Gegen lange Warteschlangen geht die DB mit dem Video-Schalter nun an, und testet, ob die Kunden den neuen Schalter annehmen.
Graf betont: „Der Schalter ist zusätzlich“, Personal werde dafür also nicht abgebaut. Die Bahn-Angestellte, die auf dem Bildschirm erscheint, sitzt in einer Zentrale in Ludwigsburg. Solange kein Kunde den Video-Schalter benutzt, „kann die Angestellte auch anderen Tätigkeiten nachgehen“. Sollte sich das Tübinger Pilotprojekt bewähren, könnten in Zukunft „weitere Video-Schalter in unserer Region aufgebaut und die Zentrale in Ludwigsburg erweitert werden“, so Graf.
So funktioniert der Video-Schalter
Der Kunde drückt die Ruftaste, einen großen, grünen Knopf. Auf dem Bildschirm erscheint dann eine Bahn-Mitarbeiterin, die in einer Zentrale in Ludwigsburg sitzt. Über Webkamera sowie Sprachverbindung ist der Kunde mit ihr verbunden. Ein zweiter Bildschirm ermöglicht es dem Kunden, die Arbeitsschritte der Bahn-Angestellten zu verfolgen. Die Fahrkarten druckt der integrierte Fahrkartenautomat. Zahlen kann man bar, mit EC-Karte oder Kreditkarte. Der Verkaufspreis entspricht dem Preis am konventionellen Schalter. Der Kunde kann außerdem nicht nur Fahrkarten kaufen, sondern sich auch über nationale und internationale Fahrpläne und Tarife informieren, Reservierungen vornehmen oder Versicherungsschutz beantragen.