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Kommentar · Vodafone

Funkstille beim Kundenservice

02.02.2016
  • Angelika Bachmann

Vor etlichen Jahren war ich mal Kundin beim Telekommunikationsanbieter 1&1. Ich bin also leidgeprüft. Monatelang kollabierte mein Festnetzanschluss bei jedem Telefonat. Monatelang schoben sich die Telekom (die das Netz betrieb) und 1&1 (die das Netz nutzten) gegenseitig die Schuld zu. Ohne dass sich am technischen Problem etwas änderte. Alle höflichen Anfragen, dringenden Bitten, am Ende bösen Verwünschungen brachten nichts. Schließlich resignierte ich, wartete die Mindestvertragszeit ab und kündigte.

Man sollte meinen, man ist gelassener, wenn man solche Erfahrungen schon einmal gemacht hat. Mitnichten. Aber man weiß inzwischen: Dem großen Hai ist wurstegal, was den Krill im Meer bewegt. Ob der einzelne Kunde zufrieden ist, juckt Mobilfunkanbieter wenig. Die Masse machts.

Zwölf Tage lang war das Vodafone-Netz rund um Rottenburg mehr tot als lebendig. Am Anfang hatte ich ja den Verdacht, mein wunderbares Smartphone – vier Jahre alt und damit eigentlich ein Fall fürs Technikmuseum – habe endgültig den Geist aufgegeben. Ich konnte nicht smsen und nicht telefonieren. Überlegte mir schon, jetzt doch endlich in ein neues Gerät zu investieren. Gott sei dank hab ich’s nicht gemacht! Im Lauf der Tage stellte ich nämlich fest: Andern ging’s genau so. Funkstille.

Eine Pressesprecherin von Vodafone bestätigte schließlich, die Basisstation sei seit 20. Januar ausgefallen. Sie fügte noch hinzu: Nein, die Kunden habe man nicht informiert. Das wäre zu aufwändig gewesen.

Diese offen zugegebene Kundenmissachtung machte mich fassungslos. Tagelang hatte ich auf Fehlersuche wie blöd an den Einstellungen meines Handys rumgefummelt. Umleitungen für meine telefonische Erreichbarkeit gelegt. Und da wollte mir jemand was von Aufwand erzählen? Dabei nutze ich das Handy nur privat. Hat jemand an Geschäftshandys, Not- und Bereitschaftsdienste gedacht?

Das hätte ich dem Mobilfunkbetreiber gerne mitgeteilt: Dass ich Verständnis dafür habe, dass Technik repariert werden muss. Aber dass ich als Kunde, der ja auch bezahlt, informiert werden will.

Im Internet quälte ich mich durch die Homepages auf der Suche nach einem Eingabefeld für Reklamationen. Nein, ich wollte nicht meinen Tarif ändern, auch nicht in die Cloud oder mich „mit Körper und Seele“ mit meinem Handy vernetzen. Ich wollte auch nicht meine Heizung über mein Handy regeln. Ich wollte einfach nur wissen, wann mein Handy wieder funktioniert!

Keine Chance. Ich schaffte es immerhin, bei einer Hotline für 60 Cent pro Anruf zu einer Mitarbeiterin im Technik-Team durchzudringen. Ich gab meine Postleitzahl an. „Stimmt“, sagte sie, offensichtlich nach einem Blick auf eine Netz-Karte. „Da ist alles rot. Da liegt eine Störung vor.“ Nein, wann das behoben sei, konnte sie mir nicht sagen. Kundeninformation? Also nein, das sei nicht machbar.

Ein Kollege versuchte mich zu beruhigen: Zwölf Tage, das sei ja noch gar nichts! Als Kunde von Kabel BW sei er mal zu Hause sechs Wochen lang ohne Festnetz- und Internetanschluss gewesen.

Gestern mittag nun meldete Vodafone auf offizielle Presse-Anfrage: Die Basis-Station sei jetzt repariert. Übrigens: in der Zeit hat mich mein Vertragsanbieter mehrmals wegen einer Verlängerung meines Handy-Vertrags kontaktiert. Meist per E-Mail und einmal auch, als ich nicht im Rottenburger Funkloch saß, telefonisch. So ein Aufwand!

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02.02.2016, 22:00 Uhr
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