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Der Concierge
Für Concierge Marc Schnabel gibt es nur wenige Einschränkungen: Ein Anliegen muss legal und moralisch sein. Foto: Joanna Stolarek
Interview

Der Concierge

Marc Schnabel erfüllt im Berliner Kempinski Bristol Hotel die Wünsche der Gäste. Das Wörtchen „Nein“ gebraucht er nur ungern.

21.11.2017
  • JOANNA STOLAREK

Berlin. Marc Schnabel ist Concierge im Kempinski Bristol Hotel am Berliner Kurfürstendamm. Man könnte den 32-Jährigen auch Wunscherfüller vom Dienst nennen. Joanna Stolarek sprach mit ihm über seine ungewöhnliche Arbeit.

Was macht ein Concierge?

Marc Schnabel: Er erfüllt Wünsche der Hotelgäste, die anspruchsvoll sind und den persönlichen Service schätzen. Gern verstehen wir uns als Vermittler zu unseren Städten beziehungsweise Regionen, helfen unseren Gästen, schnell Orientierung zu bekommen und organisieren den Aufenthalt vom Transport über Erkundungen, hin zu Eintrittskarten und persönlichen Andenken.

Wie wird man ein Concierge?

Durch Beobachten. Viele Concierges kommen zwar aus dem Hotelgewerbe, wie ich auch, aber wir haben auch Historiker und Künstler in unseren Reihen.

Warum haben Sie diesen dienenden Beruf gewählt?

Zum einen bin ich familiär vorgeprägt und zum anderen habe ich als Page in einem Hotel angefangen. Dort habe ich das Gepäck der Hotelgäste getragen und musste auch Einkäufe für sie erledigen. Ich war viel für den Concierge unterwegs. Tag für Tag hat es mich immer mehr fasziniert, mit welch einfachen Mitteln er die Menschen glücklich macht. Der persönliche Service eines Concierge ist das Sahnehäubchen eines jeden Hotelaufenthaltes. Das hat mich fasziniert.

Sind Sie nicht manchmal müde, den anderen ihre Wünsche zu erfüllen?

Mein Job ist auch mein Hobby. Es gibt für viele Probleme einfache Lösungen, wenn man das nötige Netzwerk hat. Mein Berufsverband – die Goldenen Schlüssel – gibt die Grundlage. Wenn man Menschen glücklich macht, bekommt man ganz viel zurück. Es kommen gar handgeschriebene Dankesbriefe bei mir an. Glauben Sie mir, es ist mehr wert als ein schnell gegebenes Trinkgeld.

Sie müssen ein gutes Netzwerk haben. Es ist oft von dem geheimen schwarzen Büchlein, dem Cardex, die Rede. Haben Sie die Handynummer der Bundeskanzlerin?

Nein (lacht). Ihre Nummer nicht, aber die von jemandem, der ihr sehr nahe steht. Und wir kennen eines ihrer Lieblingsrestaurants ganz gut.

Welcher Wunsch ist Ihnen am meisten in Erinnerung geblieben?

Es sind einige. Verrückte Sachen. Es gibt Kulturen, die kein Nein akzeptieren, bei denen jeder Wunsch erfüllt werden muss. Es gibt auch Weltreisende, die keinen Alltag zu Hause haben. Und Spaß daran haben, Herausforderungen zu suchen. Gerade arabische Familien haben Sonderwünsche und eine andere Erwartungshaltung als die europäischen Gäste.

Ein Beispiel?

Eine arabische Familie besuchte den botanischen Garten in Berlin. Dort begeisterte sie sich für eine Palmenart. Ich musste herausfinden, wo sie gezüchtet wird. Es stellte sich heraus, in Deutschland. Am Ende haben wir über 100 Palmen nach Saudi-Arabien über Hamburg in einem Container transportiert. Bei sowas denkt man zuerst: Meint der Gast das ernst? Palmen verschiffen in ein Land, wo es viele Palmen gibt?

Wollten Sie da nicht zuerst loslachen?

Man muss jeden Wunsch akzeptieren, ernst nehmen und nicht darüber urteilen. Machbar sollen die Sachen schon sein. Wir können keine Wunder bewirken, was wir bewirken können, sind Verknüpfungen von Kontakten, um zum gewünschten Ergebnis zu kommen. Wir sind Vermittler zwischen Wunsch und Ergebnis. Manchmal ist der Weg dorthin gerade, manchmal geht er über mehrere Stockwerke, Keller und Gebäude. Eine Einschränkung gibt es bei den Wünschen: Es muss legal und moralisch vertretbar sein!

Ihr Kollege hat jetzt das Problem mit den Kühen?

Ja. Frische Milch ist ein Problem in einem Wüstenstaat. Dort gibt es keine Grasflächen. Trotzdem wünschte sich ein Scheich 150 mecklenburgische Kühe. Die sollen nun geflogen werden.

Sie mögen den Nervenkitzel, wenn etwas quasi nicht machbar ist und Sie schaffen es trotzdem?

Oh ja. Ich liebe die Herausforderung. Neulich kam eine bekannte deutsche Unternehmerfamilie auf uns zu. Sie wollten zu einem Sting-Konzert. An sich kein Problem. Aber das Konzert, das in Rom auf einer Piazza, in Form einer privaten Veranstaltung für 500 Menschen stattfinden sollte, war ausverkauft. Zwei Tage später war alles erledigt: Flug, Transfer, Hotel, Tickets für das Konzert mit Plätzen in der ersten Reihe. Die Crux ist es, etwas zu organisieren, was nicht in der eigenen Stadt stattfindet. Aber dafür haben wir unser Concierge-Netzwerk, das weltweit vertreten ist.

Und das alles inbegriffen im Zimmerpreis?

Die Organisation des Ganzen ja. Doch je ausgefallener der Wunsch, umso höher manchmal der Preis dafür.

Kommen die meisten Wünsche nachts?

Nein wir sind nicht in Las Vegas. Dort ist es so.

Das Wort „nein“ kennt man in Ihrer Branche nicht. Wirklich?

Wir kennen es, wir wollen es ungern nutzen.

Was verdient ein Concierge?

Das ist eine der zwei Fragen, die ich nicht beantworte.

Und die zweite Frage?

Darf ich Ihnen ein Trinkgeld geben?

Gibt es auch Gäste, die Berührungsängste haben?

Wir schreiben unsere Gäste an, bevor sie zu uns kommen. Damit wird die Hemmschwelle etwas abgebaut. Und dann sind wir stets ganz nah am Geschehen, zentral in der Hotellobby und hören oft zwischen den Zeilen, gehen auch direkt mit einem Lächeln auf unsere Gäste zu.

Nutzen Sie denn selber die Dienste eines Concierge, wenn Sie verreisen?

Ja, und nicht um zu spionieren, ob er den Job gut macht. Sondern weil ich weiß, der Mensch kennt sich aus und hilft mir effektiv weiter.

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21.11.2017, 06:00 Uhr
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