Offensive gegen die Funkstille

1&1 will Service verbessern

Der Telekom-Markt ist hart umkämpft. Das Montabaur Unternehmen 1&1 hat daher eine personalisierte Qualitätsoffensive gestartet. Im Mittelpunkt steht ein 37-Jähriger. Doch Probleme dürfte es auch künftig geben.

Montabaur "Die neueste Innovation von 1&1, die sehen sie hier: das bin nämlich ich, der neue Leiter für Kundenzufriedenheit." Seit Ende Dezember flimmert Marcell DAvis täglich über den Bildschirm. In TV-Werbeblöcken wirbt er für das Telekom-Unternehmen aus Montabaur in Rheinland-Pfalz. In einem weiteren Werbespot versprechen DAvis und sein Team: Wenn der Kunde Probleme habe, "kommen wir persönlich vorbei - und gehen erst wieder, wenn der Anschluss läuft".

Die "1&1 Internet AG", eine Tochtergesellschaft der United Internet AG (Umsatz 2008: 1,65 Mrd. EUR), konnte in den vergangenen Jahren auf dem Telekom-Markt der Konkurrenz mit Kampfpreisen Kundschaft abjagen. Aktuell hat das Unternehmen 9 Mio. Kundenverträge. Doch in Sachen Service lief es nicht immer rund. "Im Verhältnis zu anderen Anbietern hatte 1&1 bis zum Herbst sehr viele Reklamationen", erklärt Karin Thomas-Martin von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg.

Hans-Achim Holz gehörte dazu. Der Inhaber der PC Hilfe Göppingen ist auf Internet und Telefon angewiesen. Sein Komplettanschluss inklusive Pauschale für Telefon und schnelles Internet (DSL) funktionierte aber nicht. Zahllose Anfragen blieben unbeantwortet; das Versprechen, einen Techniker vorbeizuschicken, blieb ein Versprechen.

Holz wandte sich an die SÜDWEST PRESSE. Wir konfrontierten 1&1 mit dem Fall. Plötzlich wurde ihm ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt. Innerhalb einer Stunde war sein Vertrag Geschichte; heute ist er bei einem anderen Anbieter - und vollauf zufrieden.

Seit dem Jahreswechsel hat 1&1 einen telegenen Typ an die Front geschickt: Marcell DAvis eben, der sich um alle Kundenanliegen kümmern soll. In einer Pressemitteilung schreibt das Unternehmen: "Marcell DAvis, 37, ist kein Schauspieler oder ausgedachter Mitarbeiter - Marcell DAvis ist echt." Die SÜDWEST PRESSE hat das überprüft und führte ein kurzes Telefon-Interview mit ihm (siehe Kasten).

Den gelernten Marketingfachwirt bekommen die Fernsehzuschauer täglich bis zu 30 Mal vorgesetzt. Alleine der erste Spot lief 700, der zweite bislang mehr als 300 Mal. Pro Tag treffen nach 1&1-Angaben bis zu 5000 Anfragen über die in der Werbung kommunizierte E-Mail-Adresse "davis@1und1.de" ein.

Doch will das 4000-Mitarbeiter-Unternehmen mit der neuen Strategie nur seinen ramponierten Ruf in Sachen Service reinwaschen? Zwar werden die Anfragen bei der Verbraucherzentrale inzwischen weniger. Und über unkundige Auskünfte beschwere sich kaum jemand mehr, sagt Thomas-Martin. Probleme mit bei dem Anbieterwechsel oder der Rufnummermitnahme gebe es allerdings weiterhin häufig.

Dabei sei die Lage, in der 1&1 steckt, kompliziert. "Das Unternehmen hat selbst keine Leitungen." Zudem muss 1&1, wie alle anderen Anbieter, die Monopol-Leistung des Hausanschlusses bei der Deutschen Telekom einkaufen. Ist dieser defekt, sind 1&1-Technikern die Hände gebunden; sie können nur bei Hard- oder Softwareproblemen helfen. Wer letztlich die Verantwortung für Leitungsstörungen trägt, sei oft unklar, erklärt Thomas-Martin. Außerdem sei die Technik für Breitbandtelefonie, bei der Telefonate nicht mehr über eine separate Leitung, sondern als Datenpakete via Internet verschickt werden, hochkomplex. Neben 1&1 greifen darauf fast alle Wettbewerber zurück; und auch die Deutsche Telekom will bis zum Jahr 2015 nachziehen. "In vielen Fällen wird daher auch künftig der Wurm drin sein."

Die personalisierte 1&1-Werbeoffensive wecke jedoch besondere Erwartungen, kritisiert Thomas-Martin. "Wenn es dann nicht klappt, sind die Kunden richtig sauer." Wie Familie Pfeuffer aus Oberdischingen (Alb-Donau-Kreis). Als sie auf einen 1&1-Komplettanschluss umgestellt wurde, ging nichts mehr: kein Telefon, kein Internet. "Für mich als Selbstständige ist das geschäftsschädigend", klagt Barbara Pfeuffer.

Das wollte sie sich nicht bieten lassen. Unzählige Anrufe - "fast täglich" - endeten ernüchternd: "In dem Laden weiß der eine nicht, was der andere sagt." Eine Besserung: nicht in Sicht. Pfeuffer kündigte. Folge: Über Nacht seien alle E-Mail-Postfächer inklusive Inhalt gelöscht worden. Eine Rechnung über 500 EUR gabs obendrein - ohne einzeln aufzulisten, wofür. Die Verbraucherzentrale vermittelte: Die Familie ist nun bei einem anderen Anbieter.

An DAvis hatte Pfeuffer auch geschrieben - zur Blütezeit des ersten Spots. Rasch kam eine Empfangsbestätigung. Drei Tage später eine weitere E-Mail: Aufgrund der vielen Anfragen könne 1&1 nicht antworten. Bis heute herrscht Funkstille.

1&1 bleibt von seinem Konzept trotzdem überzeugt. "Unsere Kundenzufriedenheitsmaßnahmen sind mehr als eine TV-Kampagne", sagt Pressesprecherin Ingrun Senft. DAvis sei ein Teil davon. 2009 startete das Unternehmen eine "große Qualitätsoffensive" - inklusive kostenfreier Service-Nummer und offener Diskussionskultur auf der Internetseite im 1&1-Blog. 2010 stünde überdies "ein zweistelliger Millionenbetrag" bereit, um Prozesse, Produktentwicklungen und Service stärker am Kunden auszurichten. Auch dafür ist DAvis zuständig.